비자 AI 결제 분쟁 6가지 도구로 해결하는 법

결제 취소 청구 과정이 왜 이렇게 복잡하고 피곤한지 의아하셨죠. 매년 늘어나는 이의 제건 건수 앞에서는 가맹점이든 카드 발급사든 모두가 피해자나 다름없었어요. 최근 비자가 이 오래된 수동 시스템을 완전히 바꿀 비자 AI 결제 분쟁 관리 도구 여섯 가지를 공개했습니다. 도대체 어떤 변화가 찾아온 건지 지금 바로 확인해 보겠습니다.

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비자가 AI 결제 분쟁 도구를 꺼낸 이유는

2019년 이후 전 세계 결제 취소 청구 건수가 무려 35%나 증가했어요. 2025년 한 해에만 1억 600만 건이 넘는 이의 제기가 비자 시스템을 통과했죠. 안드레아 토레 수석 부사장은 기존 백오피스 시스템이 여전히 대부분 수동으로 돌아가는 상황이라고 지적했습니다. 비용과 시간 낭비가 극에 달한 탓에 규모에 맞는 완전히 다른 접근이 필요해진 거죠.

가맹점을 위한 비자 AI 도구 3가지

가맹점 입장에서 억울한 청구 취소를 방어하는 건 정말 까다로운 일이었어요. 이번에 나온 세 가지 도구는 이런 가맹점의 어려움을 정면으로 파고듭니다.

분쟁이 본격적으로 커지기 전에 선제적으로 대응할 수 있는 사전 차단 기능
생성형 AI가 작성한 맞춤형 답변으로 시간과 노력을 아껴주는 자동 응답 시스템
카드 사용자가 내역을 못 알아볼 때 더 자세한 주문 정보를 제공해 오해를 푸는 세부 통찰 기능

특히 소비자가 영수증의 가맹점명을 몰라서 결제를 취소하는 경우가 많은데, 세부 통찰 기능이 이런 혼선을 크게 줄여줄 거예요.

왜 이의 제기 건수가 매년 늘어들까

2019년보다 2025년에 35%나 더 많은 결제 취소 청구가 발생한 배경에는 몇 가지 원인이 겹쳐 있습니다. 온라인 쇼핑과 구독 경제가 급격히 커지면서 인식하지 못한 결제 내역이 늘어난 게 가장 크죠. 또한 소비자들은 번거로운 절차보다 카드사 앱에서 몇 번 터치하는 취소 요청을 훨씬 편하게 느낍니다. 뒤에서 가맹점은 그걸 수동으로 일일이 확인하고 반박해야 하니 병목 현상이 발생하는 구조였어요.

발급사와 관리사를 돕는 AI 도구 3가지

카드를 발급하는 은행과 결제를 관리하는 관리사 역시 답답한 현실은 마찬가지였습니다. 이번에 선보인 나머지 세 가지 도구는 이들의 업무를 근본적으로 바꿉니다.

사례별 분석을 통해 승소 가능성과 방향을 예측해 주는 예측 AI 모델
서류 내용을 요약하고 필요한 칸을 자동으로 채워 주는 문서 분석 기능
분쟁 발생부터 해결까지 한곳에서 처리하는 전용 플랫폼

이 도구들을 통해 담당자들은 그동안 수동으로 하던 반복 업무에서 벗어나 데이터에 기반한 능동적인 대응이 가능해집니다.

수동에서 능동으로 바뀌는 업무 방식

토레 부사장은 새로운 도구가 관계자들에게 통찰력과 데이터를 제공해 반응형에서 능동형으로 전환할 수 있게 해준다고 강조했어요. 그동안은 청구가 들어와야 뒤늦게 확인하고 자료를 찾아 답변하는 구조였죠. 하지만 이제는 AI가 먼저 문제를 감지하고, 예측하며, 맞춤형 답변까지 준비해 줍니다. 결제 분쟁 관리의 패러다임이 완전히 뒤바뀐 셈이에요.

구독 취소까지 한번에 해결하는 법

비자의 AI 툴은 단순히 분쟁 해결에만 그치지 않습니다. 지난주에 발표된 구독 관리자 기능과 연계하면 더욱 강력해지죠. 소비자가 더 이상 원하지 않는 구독 서비스를 관리자 화면에서 직접 취소할 수 있게 됩니다. 불필요한 과금이 발생해 뒤늦게 이의를 제기하기 전에 원천적으로 차단하는 거죠. 양쪽 모두의 시간과 비용, 그리고 불필요한 혼란까지 아껴주는 실용적인 해결책입니다. 대부분의 신규 도구들은 올해 하반기에 일반에 공개될 예정입니다.

마치며

1억 건이 넘는 전 세계 결제 분쟁을 수동으로 처리하던 시대는 저물고 있습니다. 비자 AI 결제 분쟁 관리 도구는 가맹점과 금융사가 반복 업무에서 벗어나 데이터 기반으로 능동적으로 대응하게 만드는 명확한 해결책이에요. 올해 하반기 도구들이 순차적으로 도입되면, 결제 이의 제기 건수 증가 추세도 점차 안정화될 전망입니다. 가맹점이나 카드사 업무에 종사하신다면 이번 변화가 가져올 업무 효율 개선을 직접 체감해 보시길 바랍니다.

출처: CNBC 원문 기사